第45届世界技能大赛在俄罗斯喀山国际展览中心举办，酒店接待项目是本届世界技能大赛的新增项目，我国首次参加。中国在这个新增参赛项目方面，存在有哪些差距，如何积极备赛，争取在第46届赛事中有所突破？近日，围绕这些话题，小编采访了第45届世界技能大赛酒店接待项目中国技术指导专家组组长叶丹茗女士。

小  编:酒店接待项目作为第45届世界技能大赛“首秀”，和我们聊一聊这个高情商的“亲民”项目吧。

叶丹茗:酒店接待项目作为第45届世界技能大赛新增项目亮相，比赛内容包括：接待问询、电话预订、入住退房、家庭娱乐接待、顶级VIP接待、多元文化接待、旅游文化推荐、核算关键数据、客户商务信函回复等环节，既考验选手业务技能的熟练应用，也包括选手职业形象、礼仪修养、沟通表达艺术、宾客公共关系、销售技巧、处理突发事件的能力、计算机互联网应用等业务知识的熟练应用。比赛考核权重最高的内容是沟通、客户关怀和人际沟通技巧，而非机械重复的简单前台接待，这对选手沟通表达、社交技巧、文化底蕴等综合素养有较高的要求。

小  编:国家现在提倡各行各业发扬工匠精神，号召大力培育技术人才，这和提倡科技创新同为国家战略。您是如何认识理解的呢？

叶丹茗:酒店接待项目是第45届世赛新增项目，其实是在传达了一个信号，这个项目、这个行业和专业会迎来一个新的发展契机，对传统行业有了更新、更高、更精的要求，职业技能和技能人才亟需“更新迭代”。在酒店行业，我们一直都讲没有最好，只有更好。酒店服务领域有个流行式：100+1不是等于101，是等于无穷大；100减1不是等于99是等于0，这个1应该是跟工匠精神完全契合的。 这个1就是无穷的，就是给顾客提供标准化的流程里面，你能触动客人灵魂深处的那个瞬间、那个细节。这其实是客人需求里面一个软文化的满足，无论是心理层面、精神层面，抑或是物质层面，但是只要有那么一点点，你就能感动客人，你就会给客人的服务增添附加值。这对选手有非常高的情商要求，人文关怀能触动客人的内心，产生一种文化交流和心灵碰撞。And the result will be wonderful and perfect。因此我们应借助世赛平台，传承工匠精神，提升酒店接待质量，紧密结合饭店行业发展布局及企业生产实际需要，激发本行业职工学技术、练本领、比技能的热情，从而全面提升专业领域建设。

小  编:第46届世赛湖北省选拔赛即将启动，您作为世赛酒店接待项目专家组组长，我们也想请您给我省的参赛备赛传经送宝。

叶丹茗:酒店接待考核的是高情商和综合文化、服务水平的结合呈现，比赛很重要的考察是选手表现出的人文关怀和沟通表达艺术。比如在介绍当地旅游景点时，要求选手根据当地的文化、历史、旅游、美食及文化传统等方面进行讲解，通过故事讲述或亲身体验进行推介，让游客更好的了解当地文化。推介讲解能结合当地基本文化或酒店设计的营销方案，能从酒店产品营销和顾客服务环节体现出自身营销的周到和细致，凸显地域特色，而不是机械地单纯办理客人入住登记。我认为在备赛参赛上有几点需要把握：

一是选手应享受比赛过程和对客服务过程。在世赛比赛的现场，我们跟国外选手做交流的时候，给我最大的触动是国外选手是享受比赛的过程，享受为客人服务的过程，享受跟客人交流的过程，是以帮助客人、满足客人需求而感到骄傲的一个服务过程。Because they have strong interest and enjoy the process, so they came to the competition.而我国选手只有两个月的集训工作时间，社会阅历和工作经验可以说是非常的浅薄。在比赛的过程中，我们太多的选手都是为了比赛而比赛，而不是为了进入一种享受服务的状态，没有真正进入服务角色。

二是重视复合型、创新型和应用型人才培养。世界技能大赛代表了技能发展的先进水平，是世界层级最高、规模最大、影响力最广的技能赛事。院校要瞄准行业发展、对接国际标准、贴近学生职业可持续发展要求，通过“以赛促教、以赛促学、以赛促考、以赛促训”，将比赛积累的经验进一步融入到行业人才培养的全过程中，促成人才培养目标达成和教师实战业务能力的提升。

三是深入开展校企合作。越来越多的企业不仅在人才对接上给出优厚待遇，还愿意在人才前期培育上下功夫。比如资助相关专业教学建设、搭建企业人才培养平台等。建议在备赛前，鼓励选手更多时间在酒店实训，参与对客服务的实际工作，不断提升业务技能水平。

四是努力攻破语言关。世界技能大赛的官方工作语言皆为英语，酒店接待项目选手是全程使用英语比赛，对英语口语和英文商务信函写作有较高的水平要求，主要是要与客人无障碍的沟通交流。因此，培养选手良好的英语表达能力既是基础也是必要。

（图片由被采访者提供）